“Política Comercial dos Correios segue a lógica do mercado”, diz chefe de Encomendas da empresa
E-COMMERCE BRASIL
5/6/17
Em meio a uma crise institucional, na qual o próprio presidente deixou em aberto a privatização da empresa, os Correios buscam renovar a carteira de serviços e prometem investir no e-commerce para isso. Segundo Alex Nascimento, chefe do Departamento de Marketing e Encomendas da estatal, as recentes mudanças na cobrança de frente, no contratos do PAC e a descontinuidade do e-Sedex fazem parte da nova política comercial implantada na empresa.
Na entrevista concedida ao E-Commerce Brasil, feita por e-mail, Nascimento explica também quais as atitudes tomadas pelos Correios para normalizar a situação no CTE Benfica, no Rio de Janeiro, e como a companhia pretende lidar com seu projeto de reestruturação, que inclui a demissão voluntária de oito mil funcionários.
E-Commerce Brasil: Hoje, o comércio eletrônico é um dos únicos setores econômicos que apresenta crescimento em meio à crise, e a maioria esmagadora das lojas usam os Correios como forma de entrega. A maior parte, porém, reclama da qualidade do serviço prestado e do atendimento (como os avisos de mudança de contrato a um mês de eles valerem). Os Correios têm planos específicos para melhorar as condições a lojistas e-commerce? Quais?
Alex Nascimento: As mudanças realizadas este ano nos contratos de encomendas têm justamente o objetivo de melhorar as condições da prestação desses serviços aos clientes dos Correios e, em especial, aos clientes de comércio eletrônico. A Política Comercial dos Correios reorganizou o portfólio de serviços e conta com pacotes dedicados ao e-commerce, com uma lógica que torna os Correios uma opção mais atrativa para as empresas online, oferecendo benefícios que vão desde redutores de preços até a possibilidade de um pós-venda dedicado.
ECB: Entre os questionamentos mais recorrentes está a questão das zonas de risco. Muitos lojistas reclamam não saber quais são os CEPs incluídos nessas áreas. Os Correios estão trabalhando para disponibilizar esses dados de forma completa e atualizada? AN: Os Correios disponibilizam as informações completas atualizadas sobre as áreas com restrição de entrega em seu portal na internet, por meio de consulta online. Além disso, as lojas podem ter acesso a essas informações em seus próprios sites por meio do webservices de preços e prazos dos Correios. Cabe esclarecer que as áreas de restrição de entrega porta a porta de encomendas são estabelecidas com base em levantamentos realizados pela área de segurança dos Correios, tendo como referência o “mapa de risco” fornecido pelos órgãos de segurança pública.
ECB: Com a nova tabela, lojistas que moram fora de São Paulo, principalmente os pequenos e médios empresários, viram o custo do frete disparar – um varejista apontou aumento de 83% no envio para estados como Amazonas e Ceará. Os Correios não previram esse cenário? Ele não vai inviabilizar a existência de pequenos e-commerces? AN: A Política Comercial dos Correios segue a lógica do mercado, com preços mais competitivos nas localidades com maior demanda de encomendas. Para destinos onde a demanda é menor e os custos, maiores, naturalmente houve aumento de preço para alguns serviços. Contudo, os Correios continuam e vão continuar sendo a empresa mais acessível aos pequenos e médios e-commerces em todo o Brasil. Os pacotes da Política Comercial especiais para o e-commerce contemplam lojas virtuais de todos os tamanhos, em qualquer lugar do Brasil. Além disso, os Correios possuem parceria com mais de 15 marketplaces no país, o que viabiliza o ecommerce não apenas para as pequenas, mas também as microempresas. Outra opção para os pequenos e-commerces é o novo serviço Correios Log – Comércio Eletrônico, também conhecido como e-Fulfillment, que possibilita à pequena e média loja virtual ter toda a sua operação de armazenamento, preparação de pedido, postagem e logística completamente realizada pelos Correios, a baixo custo.
ECB: É comum as transportadoras trabalharem com um sistema de crédito de ICMS no envio; por que os Correios não têm uma política similar? Vocês pretendem implantar esse sistema? AN: Os Correios são isentos do pagamento de ICMS, por decisão do STF, que em 2014 reconheceu a imunidade tributária dos Correios em relação a esse imposto.
ECB: Recentemente, lojistas com contrato de PAC começaram a ser avisados do fim desse serviço, um dos mais utilizados pelos pequenos varejistas. Por que os Correios estão acabando com esse serviço? Haverá um novo produto no lugar?
AN: É muito importante ressaltar que o PAC não está sendo (nem vai ser) extinto. Ele é uma opção cada vez mais utilizada pelo e-commerce em todo o país e continua no portfólio dos Correios. O que ocorreu a partir da adoção da Política Comercial dos Correios foi a não disponibilização do PAC na abrangência local para os clientes com contrato firmado com os Correios. Para envios originados e destinados à mesma cidade ou região metropolitana, optou-se por adotar o SEDEX com preços reduzidos em relação às tabelas anteriores à Política Comercial. Esta opção é mais atrativa para o cliente, uma vez que o SEDEX tem menor prazo de entrega e maior valor agregado.
ECB: Outra grande reclamação de lojistas no e-commerce é o iminente fim do e-Sedex, que hoje funciona apenas por conta de uma liminar para contratos já assinados. Por que os Correios decidiram não mais disponibilizar esse serviço? Ele realmente será descontinuado?
AN: Sim. O e-Sedex realmente está sendo descontinuado. O motivo para sua descontinuidade é garantir a capacidade dos Correios na prestação adequada dos serviços que atendem ao e-commerce, como SEDEX, PAC, Logística Reversa e CorreiosLog, de forma integrada e não mais sustentada em apenas um produto dedicado.
ECB: Essas mudanças vão afetar o Web Service para cálculo de frete e prazos?
AN: O Correios Web Services, inclusive na funcionalidade de cálculo de preços e prazos, continua funcionando e sendo disponibilizado para todos os e-commerces que desejem realizar a integração. A única alteração que deve ser feita pelo lojista é quanto aos códigos dos serviços, que, com a Política Comercial, passam a ser outros. Esses códigos estão discriminados no novo contrato assinado pelo cliente. Caso tenha qualquer dúvida quanto a isso, o cliente pode entrar em contato com seu representante comercial para os esclarecimentos.
ECB: Já é conhecida a fama do CTE Benfica, no Rio de Janeiro, de unidade onde os produtos costumam se perder facilmente por conta de desorganização. Os Correios estão cientes dos problemas nessa unidade? AN: Os Correios estão cientes dos problemas de entregas enfrentados na cidade do Rio de Janeiro e trabalham com força-tarefa para minimizar as ocorrências na cidade. Contudo, ressaltamos que a criticidade das ocorrências é fortemente impactada pela questão de segurança pública naquele Estado. O ambiente de violência vivido no estado do RJ tem afetado a sociedade e por consequência as organizações. Conforme divulgado recentemente pela FIRJAN, o prejuízo causado pelo Roubo de Carga no Rio de Janeiro já atinge o montante de R$2,1 bilhões em seis anos.
O problema do roubo de carga afeta toda a cadeia produtiva do Estado e causa impacto ao cliente final uma vez que o problema da violência tem dificultado às empresas a entrega de produtos, de insumos para a indústria e até mesmo de gêneros alimentícios. Com os Correios não tem sido diferente. A empresa vem investindo milhões de reais em segurança no Estado do RJ, contudo, a competência para o enfrentamento dessa problemática vai além da empresa e envolve outros entes do poder público. Em 2016 os Correios contrataram escolta armada, rastreadores de carga, Gerenciamento de Risco e, ainda assim, os índices de delitos aumentaram.
ECB: Qual o critério dos Correios para o “retire na agência”, ou seja, quando um produto não é recebido após as tentativas de entrega? Qual o critério de escolha das agências – segundo relatos, nem sempre a encomenda é encaminhada para a agência mais próxima.
AN: O procedimento adotado pelos Correios quando frustradas todas as tentativas de entrega previstas para o serviço é de encaminhar a encomenda para entrega interna na unidade habilitada mais próxima do endereço do destinatário, ou seja, a unidade com estrutura para realização do serviço de entrega interna de encomendas. ECB: Como funciona a política de extravio de mercadorias dos Correios? AN: Os Correios disponibilizam aos clientes o Termo de Condições de Prestação de Serviços de Encomendas Nacionais, onde estão todas as informações sobre os serviços, inclusive as condições relativas ao pagamento de indenização. No caso de extravio, os Correios pagam ao cliente a indenização automática, cujo valor varia de acordo com o serviço prestado, além de devolver os valores pagos a título de postagem.
A empresa também disponibiliza aos clientes o serviço adicional de Valor Declarado. Assim, quando ao serviço prestado foi incluído esse serviço adicional e há o extravio do objeto, os Correios pagam ao cliente a quantia informada no Valor Declarado, além da devolução dos valores pagos a título de postagem. ECB: No último dia 26, os Correios anunciaram um plano de reestruturação que inclui a demissão voluntária de oito mil funcionários. Como a empresa pretende manter os serviços de entrega ao fechar esses postos?
AN: Plano de reestruturação e Plano de Demissão Incentivada (PDI) são duas coisas diferentes. O PDI foi lançado no início do ano e é uma das medidas que visam o ajuste financeiro da empresa. Sua meta inicial era de 8 mil adesões. Até agora, cerca de 6.500 empregados optaram pelo plano e, por isso, a empresa realizará uma nova rodada de inscrições.
Já o Plano de reestruturação da empresa foi apresentado na última semana (25 de maio) com uma estratégia que visa intensificar o foco no cliente. Para isso, a nova estrutura da empresa enxuga a área administrativa e aumenta a relevância justamente das áreas operacional e de atendimento, priorizando os processos-chave da empresa. A estratégia prevê ainda que os Correios intensifiquem a adoção de tecnologias na otimização desses processos.
Portanto, as referidas ações, dentre outras, são conjugadas e objetivam melhorar tanto a situação financeira dos Correios quanto a qualidade dos seus serviços.
5/6/17
Em meio a uma crise institucional, na qual o próprio presidente deixou em aberto a privatização da empresa, os Correios buscam renovar a carteira de serviços e prometem investir no e-commerce para isso. Segundo Alex Nascimento, chefe do Departamento de Marketing e Encomendas da estatal, as recentes mudanças na cobrança de frente, no contratos do PAC e a descontinuidade do e-Sedex fazem parte da nova política comercial implantada na empresa.
Na entrevista concedida ao E-Commerce Brasil, feita por e-mail, Nascimento explica também quais as atitudes tomadas pelos Correios para normalizar a situação no CTE Benfica, no Rio de Janeiro, e como a companhia pretende lidar com seu projeto de reestruturação, que inclui a demissão voluntária de oito mil funcionários.
E-Commerce Brasil: Hoje, o comércio eletrônico é um dos únicos setores econômicos que apresenta crescimento em meio à crise, e a maioria esmagadora das lojas usam os Correios como forma de entrega. A maior parte, porém, reclama da qualidade do serviço prestado e do atendimento (como os avisos de mudança de contrato a um mês de eles valerem). Os Correios têm planos específicos para melhorar as condições a lojistas e-commerce? Quais?
Alex Nascimento: As mudanças realizadas este ano nos contratos de encomendas têm justamente o objetivo de melhorar as condições da prestação desses serviços aos clientes dos Correios e, em especial, aos clientes de comércio eletrônico. A Política Comercial dos Correios reorganizou o portfólio de serviços e conta com pacotes dedicados ao e-commerce, com uma lógica que torna os Correios uma opção mais atrativa para as empresas online, oferecendo benefícios que vão desde redutores de preços até a possibilidade de um pós-venda dedicado.
ECB: Entre os questionamentos mais recorrentes está a questão das zonas de risco. Muitos lojistas reclamam não saber quais são os CEPs incluídos nessas áreas. Os Correios estão trabalhando para disponibilizar esses dados de forma completa e atualizada? AN: Os Correios disponibilizam as informações completas atualizadas sobre as áreas com restrição de entrega em seu portal na internet, por meio de consulta online. Além disso, as lojas podem ter acesso a essas informações em seus próprios sites por meio do webservices de preços e prazos dos Correios. Cabe esclarecer que as áreas de restrição de entrega porta a porta de encomendas são estabelecidas com base em levantamentos realizados pela área de segurança dos Correios, tendo como referência o “mapa de risco” fornecido pelos órgãos de segurança pública.
ECB: Com a nova tabela, lojistas que moram fora de São Paulo, principalmente os pequenos e médios empresários, viram o custo do frete disparar – um varejista apontou aumento de 83% no envio para estados como Amazonas e Ceará. Os Correios não previram esse cenário? Ele não vai inviabilizar a existência de pequenos e-commerces? AN: A Política Comercial dos Correios segue a lógica do mercado, com preços mais competitivos nas localidades com maior demanda de encomendas. Para destinos onde a demanda é menor e os custos, maiores, naturalmente houve aumento de preço para alguns serviços. Contudo, os Correios continuam e vão continuar sendo a empresa mais acessível aos pequenos e médios e-commerces em todo o Brasil. Os pacotes da Política Comercial especiais para o e-commerce contemplam lojas virtuais de todos os tamanhos, em qualquer lugar do Brasil. Além disso, os Correios possuem parceria com mais de 15 marketplaces no país, o que viabiliza o ecommerce não apenas para as pequenas, mas também as microempresas. Outra opção para os pequenos e-commerces é o novo serviço Correios Log – Comércio Eletrônico, também conhecido como e-Fulfillment, que possibilita à pequena e média loja virtual ter toda a sua operação de armazenamento, preparação de pedido, postagem e logística completamente realizada pelos Correios, a baixo custo.
ECB: É comum as transportadoras trabalharem com um sistema de crédito de ICMS no envio; por que os Correios não têm uma política similar? Vocês pretendem implantar esse sistema? AN: Os Correios são isentos do pagamento de ICMS, por decisão do STF, que em 2014 reconheceu a imunidade tributária dos Correios em relação a esse imposto.
ECB: Recentemente, lojistas com contrato de PAC começaram a ser avisados do fim desse serviço, um dos mais utilizados pelos pequenos varejistas. Por que os Correios estão acabando com esse serviço? Haverá um novo produto no lugar?
AN: É muito importante ressaltar que o PAC não está sendo (nem vai ser) extinto. Ele é uma opção cada vez mais utilizada pelo e-commerce em todo o país e continua no portfólio dos Correios. O que ocorreu a partir da adoção da Política Comercial dos Correios foi a não disponibilização do PAC na abrangência local para os clientes com contrato firmado com os Correios. Para envios originados e destinados à mesma cidade ou região metropolitana, optou-se por adotar o SEDEX com preços reduzidos em relação às tabelas anteriores à Política Comercial. Esta opção é mais atrativa para o cliente, uma vez que o SEDEX tem menor prazo de entrega e maior valor agregado.
ECB: Outra grande reclamação de lojistas no e-commerce é o iminente fim do e-Sedex, que hoje funciona apenas por conta de uma liminar para contratos já assinados. Por que os Correios decidiram não mais disponibilizar esse serviço? Ele realmente será descontinuado?
AN: Sim. O e-Sedex realmente está sendo descontinuado. O motivo para sua descontinuidade é garantir a capacidade dos Correios na prestação adequada dos serviços que atendem ao e-commerce, como SEDEX, PAC, Logística Reversa e CorreiosLog, de forma integrada e não mais sustentada em apenas um produto dedicado.
ECB: Essas mudanças vão afetar o Web Service para cálculo de frete e prazos?
AN: O Correios Web Services, inclusive na funcionalidade de cálculo de preços e prazos, continua funcionando e sendo disponibilizado para todos os e-commerces que desejem realizar a integração. A única alteração que deve ser feita pelo lojista é quanto aos códigos dos serviços, que, com a Política Comercial, passam a ser outros. Esses códigos estão discriminados no novo contrato assinado pelo cliente. Caso tenha qualquer dúvida quanto a isso, o cliente pode entrar em contato com seu representante comercial para os esclarecimentos.
ECB: Já é conhecida a fama do CTE Benfica, no Rio de Janeiro, de unidade onde os produtos costumam se perder facilmente por conta de desorganização. Os Correios estão cientes dos problemas nessa unidade? AN: Os Correios estão cientes dos problemas de entregas enfrentados na cidade do Rio de Janeiro e trabalham com força-tarefa para minimizar as ocorrências na cidade. Contudo, ressaltamos que a criticidade das ocorrências é fortemente impactada pela questão de segurança pública naquele Estado. O ambiente de violência vivido no estado do RJ tem afetado a sociedade e por consequência as organizações. Conforme divulgado recentemente pela FIRJAN, o prejuízo causado pelo Roubo de Carga no Rio de Janeiro já atinge o montante de R$2,1 bilhões em seis anos.
O problema do roubo de carga afeta toda a cadeia produtiva do Estado e causa impacto ao cliente final uma vez que o problema da violência tem dificultado às empresas a entrega de produtos, de insumos para a indústria e até mesmo de gêneros alimentícios. Com os Correios não tem sido diferente. A empresa vem investindo milhões de reais em segurança no Estado do RJ, contudo, a competência para o enfrentamento dessa problemática vai além da empresa e envolve outros entes do poder público. Em 2016 os Correios contrataram escolta armada, rastreadores de carga, Gerenciamento de Risco e, ainda assim, os índices de delitos aumentaram.
ECB: Qual o critério dos Correios para o “retire na agência”, ou seja, quando um produto não é recebido após as tentativas de entrega? Qual o critério de escolha das agências – segundo relatos, nem sempre a encomenda é encaminhada para a agência mais próxima.
AN: O procedimento adotado pelos Correios quando frustradas todas as tentativas de entrega previstas para o serviço é de encaminhar a encomenda para entrega interna na unidade habilitada mais próxima do endereço do destinatário, ou seja, a unidade com estrutura para realização do serviço de entrega interna de encomendas. ECB: Como funciona a política de extravio de mercadorias dos Correios? AN: Os Correios disponibilizam aos clientes o Termo de Condições de Prestação de Serviços de Encomendas Nacionais, onde estão todas as informações sobre os serviços, inclusive as condições relativas ao pagamento de indenização. No caso de extravio, os Correios pagam ao cliente a indenização automática, cujo valor varia de acordo com o serviço prestado, além de devolver os valores pagos a título de postagem.
A empresa também disponibiliza aos clientes o serviço adicional de Valor Declarado. Assim, quando ao serviço prestado foi incluído esse serviço adicional e há o extravio do objeto, os Correios pagam ao cliente a quantia informada no Valor Declarado, além da devolução dos valores pagos a título de postagem. ECB: No último dia 26, os Correios anunciaram um plano de reestruturação que inclui a demissão voluntária de oito mil funcionários. Como a empresa pretende manter os serviços de entrega ao fechar esses postos?
AN: Plano de reestruturação e Plano de Demissão Incentivada (PDI) são duas coisas diferentes. O PDI foi lançado no início do ano e é uma das medidas que visam o ajuste financeiro da empresa. Sua meta inicial era de 8 mil adesões. Até agora, cerca de 6.500 empregados optaram pelo plano e, por isso, a empresa realizará uma nova rodada de inscrições.
Já o Plano de reestruturação da empresa foi apresentado na última semana (25 de maio) com uma estratégia que visa intensificar o foco no cliente. Para isso, a nova estrutura da empresa enxuga a área administrativa e aumenta a relevância justamente das áreas operacional e de atendimento, priorizando os processos-chave da empresa. A estratégia prevê ainda que os Correios intensifiquem a adoção de tecnologias na otimização desses processos.
Portanto, as referidas ações, dentre outras, são conjugadas e objetivam melhorar tanto a situação financeira dos Correios quanto a qualidade dos seus serviços.
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