Experiência do cliente e infraestrutura são os principais desafios da logística no Brasil

E-COMMERCE BRASIL
31/7/17

Caminhos diferentes, com muito buraco nas estradas, mas destinos iguais. Apesar de apresentarem visões diferentes sobre como será o cenário da logística no e-commerce nos próximos dez anos, Lemuel Silva, chefe do departamento de Soluções Logísticas dos Correios, Antonio Queiroz, diretor de Vendas da FedEx Brasil e Armando Marchesan, CEO da Sequoia Logística, concordam em pelo menos um aspecto: experiência do cliente será o principal desafio das empresas, além da falta de infraestrutura no Brasil.

Os três participaram, na última quinta-feira (27), do auditório de Gestão do Fórum E-Commerce Brasil 2017. Para o chefe dos Correios, que recentemente passaram a cogitar uma volta do e-Sedex, relacionamento com o cliente começa na compra, mas termina na entrega. Na sua opinião, o grande desafio é como melhorar a experiência do cliente.

“A resposta não é novidade: quanto mais rápido e mais barato, melhor. Ou seja, frete grátis e redução de prazo. Essa é a minha visão”, resumiu Silva.

A estratégia, apesar de comum no e-commerce, não é compartilhada por boa parte dos lojistas, que enxerga o frete grátis como um rombo nas contas da empresa e iniciou um movimento para, cada vez menos, bancar o valor da entrega.

Mesmo assim, o representante da estatal apontou formas como o custo da distribuição pode ser diminuído e, assim, possibilitar queda nos preços do frete. “O primeiro ponto passa pela descentralização dos Centros de Distribuição. Eu tenho de replicar estoque, fazer a gestão de estoque, ter planejamento de demanda e escolher os SKUs que valem a pena”, afirmou.

Na sua opinião, serão necessários novos modelos de logística na próxima década, modelos nos quais “o produto saia de um armazém próprio para conseguir entregar no mesmo dia ou algumas horas, com o governo ajudando ou não.” Ele ainda adiantou que, além das mudanças recentes no e-Sedex e no PAC, os Correios passaram a planejar outras alterações, sem explicar quais.

Por outro lado, Antonio Queiroz, da FedEx Brasil, classificou o frete grátis como insustentável. “Muito mais do que o frete é a solução que está sendo dada ao cliente. No fim do dia, a carga precisa se deslocar de um lugar ao outro. A pergunta é: quais as soluções dadas ao consumidor?”, questionou.

Para ele,  com novos usuários entrantes, “e pagantes do frete”, é importante que se ofereça uma gama de serviços disponíveis, considerando custo-benefício, integração de sistemas entre embarcadores e transportadores e informação mais rápida.

“Além disso, precisamos pensar em flexibilidade e velocidade na resolução dos problemas, torre de controle com especialistas de acompanhamento de operações B2C, capacidade de fornecer rastreamento em tempo real aos consumidores finais e nível de serviço elevado na entrega”, opinou.

Buraco na via Nada disso será possível, porém, se a infraestrutura brasileira para entrega – seja por terra, água ou ar – não receber investimentos. Segundo Armando Marchesan, CEO da Sequoia Logística, a notícia não é boa para o setor.

De acordo com dados do governo, 0 investimento em infraestrutura como um todo caiu 37,6%, de R$ 131, 7 bilhões em 2014 para R$ 105,9 bilhões em 2016. Já no modal terrestre, o principal para a logística, a queda foi ainda maior, de 40%. “Nos próximos anos, não estamos nem compensando a depreciação. Significa que a gente vai não melhorar”, cravou.

Para sair da situação de défict de rodovias e de segurança, seria necessário aplicar cerca de 2% do PIB por 15 a 20 anos, conforme Marchesan explicou. Hoje, esse índice está em 0,5%.

Por outro lado, existe esperança. “Notícia boa: a velocidade em que as tecnologias estão ficando mais baratas é alta. O preço médio delas saiu de US$ 180 mil em 2007 para US$ 879 em 2015. Antes de sonhar, precisamos fazer o básico bem feito”, cravou.