E-commerce e Correios: descubra como solucionar os problemas mais comuns
E-COMMERCEBRASIL
10/1/18
O frete é considerado uma das questões mais instáveis para uma loja virtual, pois ele lida com variáveis que muitas vezes estão fora do controle do lojista – problemas de extravios de produtos, atrasos na entrega, entre outras.
Contudo, uma encomenda recebida em perfeitas
condições e no tempo previsto contam muito para a fidelização do seu cliente,
pois esses fatores demonstram compromisso e cuidado na relação marcaconsumidor.
Com isso em mente, e considerando um dos serviços de logística mais utilizado no Brasil – os Correios, hoje iremos conferir os principais desafios nesse processo e como resolvê-los. Acompanhe!
Preço do frete
Um dos maiores impasses em uma compra online é o valor cobrado para a entrega. Dependendo do preço calculado, o consumidor poderá infelizmente desistir do tão desejado produto.
Para tentar, então, reverter essa situação, os empreendedores usam diferentes técnicas de venda para convencer o cliente a continuar com o seu carrinho cheio e finalizá-lo. Duas das estratégias mais utilizadas são o cross-selling e o upselling.
A primeira apresenta um “compre junto”: por meio de anúncios, sugere a aquisição de mais produtos similares ou que combinem com o item já selecionado para compra. E a segunda oferece um produto superior ao que já foi escolhido, porém com um desconto de brilhar os olhos.
Ambas as técnicas farão com que seu consumidor finalize a compra com aquele sentimento de “eu fiz um super negócio!” – ou porque comprou vários produtos por um frete válido, ou porque pôde adquirir algo ainda melhor por um preço mais em conta.
Produtos proibidos
Os Correios possuem algumas restrições nos tipos de mercadorias que são aceitas para envio, como: moeda de valor corrente, plantas/animais vivos, material biológico, substâncias explosivas, radioativas ou deterioráveis, itens acima do limite de Declaração de Valor, entre outras.
Por isso, é importante se atentar a esse controle para evitar quaisquer problemas no planejamento da logística do seu e-commerce – tenha sempre uma transportadora comum em segundo plano. Locais e tempos de entrega
Dependendo do local onde o seu comprador reside – uma região mais perigosa ou afastada – é possível que a entrega atrase e não chegue conforme a data estimada. E isso pode ser frustrante tanto para o seu cliente, quanto para você.
Além de sinalizar na sua loja que não há garantias que encomendas PAC chegarão no prazo e que o boleto bancário pode levar até três dias para ser aprovado, uma solução é indicar o serviço SEDEX. Trata-se de uma opção mais confiável em relação a prazos e que oferece 100% de compensação em caso de atrasos.
E, claro, mais uma vez: tenha sempre uma logística alternativa para não perder vendas.
Mercadorias danificadas
Infelizmente, é comum e frequente encomendas chegarem às casas dos clientes com avarias. Mas, pensando em minimizar esse risco, um passo essencial é caprichar na embalagem: para evitar grandes impactos, por exemplo, use folhas de jornal ou plástico bolha nos espaços vazios da caixa.
Agora, se mesmo tomando todos os cuidados na hora de embalar, o produto chegou danificado, não se preocupe, listei duas recomendações essenciais para essa situação:
Com isso em mente, e considerando um dos serviços de logística mais utilizado no Brasil – os Correios, hoje iremos conferir os principais desafios nesse processo e como resolvê-los. Acompanhe!
Preço do frete
Um dos maiores impasses em uma compra online é o valor cobrado para a entrega. Dependendo do preço calculado, o consumidor poderá infelizmente desistir do tão desejado produto.
Para tentar, então, reverter essa situação, os empreendedores usam diferentes técnicas de venda para convencer o cliente a continuar com o seu carrinho cheio e finalizá-lo. Duas das estratégias mais utilizadas são o cross-selling e o upselling.
A primeira apresenta um “compre junto”: por meio de anúncios, sugere a aquisição de mais produtos similares ou que combinem com o item já selecionado para compra. E a segunda oferece um produto superior ao que já foi escolhido, porém com um desconto de brilhar os olhos.
Ambas as técnicas farão com que seu consumidor finalize a compra com aquele sentimento de “eu fiz um super negócio!” – ou porque comprou vários produtos por um frete válido, ou porque pôde adquirir algo ainda melhor por um preço mais em conta.
Produtos proibidos
Os Correios possuem algumas restrições nos tipos de mercadorias que são aceitas para envio, como: moeda de valor corrente, plantas/animais vivos, material biológico, substâncias explosivas, radioativas ou deterioráveis, itens acima do limite de Declaração de Valor, entre outras.
Por isso, é importante se atentar a esse controle para evitar quaisquer problemas no planejamento da logística do seu e-commerce – tenha sempre uma transportadora comum em segundo plano. Locais e tempos de entrega
Dependendo do local onde o seu comprador reside – uma região mais perigosa ou afastada – é possível que a entrega atrase e não chegue conforme a data estimada. E isso pode ser frustrante tanto para o seu cliente, quanto para você.
Além de sinalizar na sua loja que não há garantias que encomendas PAC chegarão no prazo e que o boleto bancário pode levar até três dias para ser aprovado, uma solução é indicar o serviço SEDEX. Trata-se de uma opção mais confiável em relação a prazos e que oferece 100% de compensação em caso de atrasos.
E, claro, mais uma vez: tenha sempre uma logística alternativa para não perder vendas.
Mercadorias danificadas
Infelizmente, é comum e frequente encomendas chegarem às casas dos clientes com avarias. Mas, pensando em minimizar esse risco, um passo essencial é caprichar na embalagem: para evitar grandes impactos, por exemplo, use folhas de jornal ou plástico bolha nos espaços vazios da caixa.
Agora, se mesmo tomando todos os cuidados na hora de embalar, o produto chegou danificado, não se preocupe, listei duas recomendações essenciais para essa situação:
Logística reversa: o primeiro ponto é tentar manter a situação com o cliente sob controle. Indique o reenvio sem cobranças e peça desculpas, dizendo que o item foi danificado no transporte e que você solucionará o mais rápido possível.
Indenização: na página Fale Conosco dos Correios, solicite o reembolso pelo produto avariado. O retorno do contato deverá acontecer em até cinco dias úteis.
Porém, é importante salientar que só é possível pleitear tal indenização se, no ato da postagem, você tiver declarado o valor mercantil do objeto, ok? Itens roubados
Uma das maiores dores de cabeça que um
empreendedor pode ter é um produto roubado. Além da transparência que se deve
manter com o cliente, informando-o que você poderá reenviar outro item do mesmo
ou reembolsá-lo, é necessário cuidar do processo junto aos Correios.
O primeiro passo é fazer um B.O., pois ele será um importante documento na hora de pedir a indenização. Depois, registre a queixa junto aos Correios, na seção de Ouvidoria – se na postagem você tiver feito o seguro com valor declarado, a chance de receber um reembolso completo (valor do produto + frete) é maior.
A terceira etapa, caso você tenha se sentido lesado em relação ao ressarcimento, é recorrer ao Procon ou ao Juizado Especial Federal – mas esses dois processos podem demorar longos meses.
O primeiro passo é fazer um B.O., pois ele será um importante documento na hora de pedir a indenização. Depois, registre a queixa junto aos Correios, na seção de Ouvidoria – se na postagem você tiver feito o seguro com valor declarado, a chance de receber um reembolso completo (valor do produto + frete) é maior.
A terceira etapa, caso você tenha se sentido lesado em relação ao ressarcimento, é recorrer ao Procon ou ao Juizado Especial Federal – mas esses dois processos podem demorar longos meses.
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