Correios ganham prêmio por satisfação do cliente, mas reprovam no Procon e Reclame Aqui
e-commerce
18 de setembro de 2017
18 de setembro de 2017
No último dia 8 de setembro, varejistas do
Brasil inteiro foram surpreendidos com a notícia: enfrentando uma das suas
piores crises e próximos a abrir seu capital, os Correios foram
listados em primeiro lugar em satisfação do cliente no país na categoria
“Entregas”, em ranking produzido pelo Instituto MESC.
Segundo a entidade responsável pela
premiação, os Correios ficaram à frente de Fedex, LATAM Cargo, UPS e outras 70
empresas citadas. O MESC entrevistou 4.859 clientes nesse segmento, em uma
metodologia própria, chamada de “Pentagrama da Satisfação do Cliente”.
O resultado deixou lojistas e internautas
acostumados a enfrentar problemas com a estatal céticos. A postagem de
divulgação do prêmio feita pelos Correios em sua página do Facebook, por
exemplo, tinha, até a última sexta-feira (15), 8,4 mil interações, das quais
7,4 mil eram reações de risos ou fúria.“Receber um prêmio é sempre um motivo de
orgulho para os Correios. Figurar no ranking do Prêmio MESC como a melhor
empresa de entrega em uma pesquisa que, segundo o próprio instituto, é
respondida por clientes e auditada por um profissional experiente do mercado,
significa que temos o reconhecimento e a confiabilidade da população
brasileira”, disse a empresa em nota ao E-Commerce Brasil. Confira aqui a
íntegra da resposta.
Ao mesmo tempo em que ganharam a categoria
“Entregas”, os Correios enfrentam milhares de reclamações em plataformas virtuais
e entidades de defesa do consumidor.
Em São Paulo, por exemplo, eles estrearam uma
estatística perigosa. Pela primeira vez, os Correios estão entre as 50 empresas
com mais reclamações no estado, de acordo com relatório divulgado pelo
Procon-SP desde 2012.
Nos primeiros nove meses deste ano, foram 205
queixas em todo o estado, o que deixa a empresa em 37ª lugar, na frente de
lojas varejistas, que, tradicionalmente, costumam receber mais reclamações.
Apesar de não se tratar do relatório consolidado, o desempenho já coloca os
Correios bem à frente do último lugar do ranking de 2016. E o desempenho
tem piorado ano a ano (passe o mouse pelo infográfico abaixo).
Os principais problemas apontados pelo
Procon-SP em 2017 foram acerca de serviço não prestado e vício de qualidade –
ou seja, quando ele não é executado com qualidade. A estatal solucionou 81,12%
dos 205 atendimentos até agora.
Nenhuma outra empresa do ranking do Procon-SP
atua no ramo de entregas.
Em resposta aos números, os Correios
ressaltaram que “a quantidade de manifestações apresentadas representa 0,0002%
da quantidade de entregas do e-commerce que os Correios realizam no estado de
São Paulo.”
Reclame Aqui
Mas é no Reclame Aqui, que se tornou o
principal meio para os usuários protestarem contra empresas, que os Correios
encontram o seu calcanhar de Aquiles: nos últimos 12 meses, foram pouco mais de
35 mil reclamações, e apenas uma respondida. O único retorno dado pela empresa
a uma queixa na plataforma demorou quase 17 dias.
No geral, a situação é ainda pior: desde
2015, foram abertas 102 mil reclamações, sendo que apenas uma teve resposta,
apesar de ter solucionado 34,4% dos problemas nesse mesmo período.
Por isso, um em cada três clientes diz que
não vai voltar a fechar negócio com a estatal, enquanto a nota da empresa foi
de 1,29 em uma escala que varia de 0 a 10.De acordo com os Correios, porém, o
comportamento faz parte da sua política de atendimento e busca criar uma
ligação direta com os clientes. “Os Correios não respondem serviços privados de
reclamações, pois possuem seus próprios canais oficiais de atendimento ao
cliente, onde todas as manifestações são respondidas, sem exceções”, disse, em
nota.
“O fato de não responder a manifestações em
sites de terceiros não significa que os Correios não deem atenção aos problemas
relatados por meio desses serviços ou qualquer outro meio digital. Monitoramos
as menções realizadas à empresa na internet e atuamos para solucionar os
problemas apontados”, completou.
A estatal ainda defendeu que, no universo de
entregas realizado pela empresa, o percentual de reclamações é baixo. Segundo
os Correios, de um total de 4,3 bilhões de objetos enviados de janeiro a agosto
deste ano, “tivemos apenas 0,15% de reclamações procedentes.”
Outro lado
Em nota, o Instituto MESC afirmou que os
Correios não estão entre as cem empresas com melhor satisfação do cliente e que
ganharam apenas na categoria onde concorriam, a de entregas. “A empresa ocupa
apenas a posição 279 no ranking, sendo que sua média de satisfação de clientes
é 10 p.p. inferior a média da 100ª empresa ranqueada pelo Instituto”, pontuou.
Segundo a responsável pelo ranking, o
segmento, tradicionalmente, possui notas muito baixas, atrás apenas de
telefonia. Portanto, “há uma interpretação muito errada sobre essa premiação
dos Correios ser relacionada a um serviço de excelência”, afirmou.
De acordo com a MESC, entre todos os
clientes, quase mil declararam que os Correios são a sua primeira opção e a
mais confiável disponível no Brasil para o serviço de entrega. “Isso não quer
dizer que o serviço seja bom, de excelência, como alguns interpretaram
equivocadamente. Quer dizer que as pessoas utilizam o serviço porque muitas
vezes é a única opção disponível e a mais acessível”, esclareceu.
“Nós entendemos que o caminho para que os
Correios tornem-se uma das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no
Brasil ainda está bastante distante, até porque é líder de reclamações. O objetivo
do Instituto, nesse momento, é reunir todas as novas opiniões, apontar para a
empresa as oportunidades de melhoria de forma construtiva e sempre ressaltando
as boas práticas que a empresa vem realizando e onde vem pecando”, completou a
empresa.
De acordo com o MESC, haverá uma nova
avaliação da empresa por conta dos comentários negativos recebidos, além de uma
auditoria nos resultados atuais da empresa.
Já os Correios ressaltaram que “não se
inscreveram para o prêmio MESC nem solicitaram participar da premiação”. “Não é
correto dizer que a empresa é líder de reclamações. Proporcionalmente ao volume
de entregas realizado, algumas empresas concorrentes têm percentuais de
reclamações bem maiores que os dos Correios.” Confira
a resposta completa da empresa neste link.
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